Disciplina Design de Serviço e Experiência

Esta unidade curricular visa capacitar os estudantes a projetar e otimizar serviços e experiências que atendam às necessidades dos utilizadores, promovendo conexões significativas entre consumidores e organizações. 

Não aplicável

1. Introdução 1.1. Conceito 1.2 Diferença entre produto e serviço 1.3 A dominância da lógica de serviços 1.4 Mix alargado para serviços 2. Compreensão dos elementos do sistema de serviços 2.1 Evidências físicas e o ambiente do serviço 2.2 O papel do pessoal de contacto no serviço 2.3 O papel dos clientes na entrega do serviço 3. Gestão da qualidade nos serviços 3.1. Comportamento do consumidor 3.2 O modelo da qualidade percebida 3.3 A análise Gap 4. Recuperação de serviços 4.1. Recuperação de serviços versus reclamações 4.2 Princípios da recuperação de serviços 4.3 Timing da recuperação de serviços 5. Gestão da produtividade em serviços 5.1. A relação entre produtividade, qualidade, participação do cliente e procura 5.2 A armadilha da gestão 6. Desenvolvimento de serviços 6.1 O serviço aumentado 6.2 Design de serviços 6.3 Equilíbrio entre a procura e a capacidade produtiva 7. Distribuição de serviços através de canais físicos e eletrónicos 8. Preço e comunicação de serviços

A unidade curricular será lecionada através da exposição dos conteúdos teóricos (método expositivo), seguindo-se a análise e resolução de estudos de caso (método demonstrativo). Para promover um maior envolvimento dos estudantes na aquisição de conhecimentos e competências serão distribuídos, para resolução e análise, casos de estudo diversos.

Grönroos, C. (2016). Service management and marketing: managing the service profit logic (4th Ed.). Wiley. ISBN: 9781119092858. Langeard, E. & Eiglier, P. (2007). Servuction - a gestão de marketing de empresas de serviços. Mc Graw-Hill ISBN: 9789729241260 Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Services marketing: people, technology, strategy (8th Ed.). World Scientific Publishing. ISBN: 978 1944659011. Zeithaml, V., Bitner, M. & Gremler, D. (2017). Services marketing: integrating customer focus across the firm (7th Ed.). McGraw Hill. ISBN: 978-0078112102